Cette politique explique ce que les équipes onboarding, support et customer success de Sunvoy font pour vous, et ce dont votre équipe est responsable. Elle fait partie de nos Conditions d’utilisation. Si vous avez un accord distinct signé par Sunvoy et qu’il prévoit davantage de services, ces services s’appliquent également.
Résumé
Sunvoy s’occupe :
Onboarding. Connecte votre CRM, vos portails de monitoring et votre identité de marque, et centralise les informations clients et les systèmes disponibles au même endroit. Configure des phases, des automatisations et des templates basés sur des bonnes pratiques éprouvées. Forme votre équipe lors de quatre sessions maximum pour Sales & Marketing, Opérations, Chefs de projet et Direction & Propriétaires.
Vos données. Synchronise, rapproche et affiche ce que votre CRM et vos portails de monitoring partagent, et signale les manques.
Support. Répond aux questions sur Sunvoy et corrige les problèmes dans Sunvoy.
Customer success. Partage les bonnes pratiques et met en place le playbook de parrainage éprouvé.
Votre équipe s’occupe :
Onboarding. Nous donne les accès, prend les décisions dans les délais, participe aux sessions et corrige les manques de données que nous signalons.
Vos données. Maintient des fiches clients complètes et exactes dans votre CRM et vos portails de monitoring.
Support. Assure le support de vos propres clients et travaille avec les éditeurs de vos autres logiciels pour résoudre les problèmes.
Customer success. Exécute le playbook et assume les résultats.
1. Onboarding
L’onboarding met votre entreprise en production sur Sunvoy. Il commence à votre commande initiale. Il se termine 30 jours plus tard et ne peut être prolongé côté Sunvoy que si une intégration requise, convenue avant votre commande initiale, n’a pas pu être finalisée dans le délai initial.
Ce que l’onboarding inclut
Mise en place technique. Votre app à vos couleurs, avec votre logo, vos couleurs, votre domaine, l’email d’envoi et votre numéro de téléphone.
Consolidation des données. Nous connectons votre CRM, vos portails onduleurs et batteries, ainsi que les autres outils pris en charge, et nous rapprochons leurs enregistrements pour que tous vos systèmes apparaissent au même endroit.
Configuration. Phases et étapes de projet, mapping des champs CRM, automatisations, templates de messages et Concierge Features.
Rapport d’écarts de données. Une liste d’enregistrements que Sunvoy n’a pas pu rapprocher ou compléter. Par exemple, des systèmes sans email client parce que le fabricant ne le partage pas.
Lancement. Un lancement progressif auprès de vos nouveaux clients, puis un lancement auprès de tous vos clients historiques pour lesquels vous avez des coordonnées fiables.
Formation. Jusqu’à 4 sessions en direct pour votre équipe pendant l’onboarding, plus les enregistrements et notre bibliothèque de formation.
Nouvelles intégrations. Si vous utilisez un outil disposant d’une API documentée et que nous ne l’intégrons pas encore, nous construisons l’intégration pendant l’onboarding si cela a été convenu au départ comme exigence impérative. Si nous n’y parvenons pas, vos frais d’onboarding vous sont remboursés.
Ce que votre équipe fournit
Un responsable projet capable de prendre des décisions pour votre entreprise.
Un responsable des données qui maintient vos fiches clients complètes dans votre CRM et corrige les écarts listés dans le rapport d’écarts de données. Cela peut être la même personne que le responsable projet.
Accès. Un accès administrateur à votre CRM, à vos portails de monitoring, aux paramètres de domaine, ainsi qu’à vos comptes email, téléphone, et développeurs Apple et Google, dans les 5 jours ouvrés suivant notre demande.
Décisions sous 5 jours ouvrés.
Présence aux sessions planifiées. Notre politique d’absence s’applique.
Si l’onboarding n’est pas terminé à la date de fin parce que nous attendons votre équipe, l’onboarding est considéré comme terminé. Si le retard vient de nous, nous le prolongeons.
2. Vos données clients
Sunvoy n’est pas votre CRM, sauf si vous demandez explicitement des fonctionnalités Sunvoy CRM. Sunvoy se synchronise à partir de votre CRM et des portails de monitoring que vous connectez. Sunvoy ne peut donc être aussi complet que ces systèmes.
Vous êtes responsable de l’exactitude, de l’exhaustivité et de la mise à jour de vos fiches clients.
Sunvoy rapproche automatiquement les enregistrements entre vos systèmes. Nous faisons des efforts raisonnables pour rapprocher chaque enregistrement, mais certains rapprochements peuvent manquer.
Certains fabricants, comme SolarEdge et Tesla, ne partagent pas les coordonnées des propriétaires via API avec Sunvoy. Pour ces systèmes, les coordonnées doivent être dans votre CRM ou fournies autrement (par ex. un tableur), avec l’adresse du propriétaire et les détails du système, pour un rapprochement fiable.
Quand Sunvoy signale des données manquantes ou incohérentes, votre équipe les corrige à la source. Sunvoy récupère la modification à la synchronisation suivante.
3. Support technique
Le support technique est destiné aux utilisateurs Sunvoy de votre entreprise. Vos clients vous contactent vous, pas Sunvoy.
Nous contacter. Envoyez un email à support@sunvoy.com ou utilisez le chat dans votre dashboard Sunvoy.
Horaires. Notre équipe répond pendant les horaires de bureau standards (EST), du lundi au vendredi. Vous pouvez envoyer des demandes à tout moment.
Délai de réponse. Nous visons une réponse sous 1 jour ouvré, et plus rapidement pour les sujets urgents. C’est un objectif, pas une garantie. Des délais de réponse garantis sont disponibles via des accords Enterprise séparés.
Urgent signifie que Sunvoy n’est pas utilisable pour votre entreprise. Par exemple :
Votre app client est indisponible pour tous les clients.
Personne dans votre équipe ne peut se connecter.
Il y a un problème de performance majeur qui empêche d’utiliser l’application comme prévu.
Tout le reste est une priorité normale. Par exemple, un client voit une valeur incorrecte, une question sur la mise en place d’une automatisation, ou une demande de modification d’un paramètre.
Le support couvre :
Les questions sur l’utilisation de Sunvoy.
Les erreurs et bugs dans Sunvoy.
Les problèmes d’intégrations listées dans Sunvoy, comme des identifiants expirés ou une synchronisation échouée, et les questions sur les données partagées par un fournisseur.
Les questions de compte, d’accès utilisateurs et de facturation.
Nous pouvons limiter le support en cas d’abus ou si notre équipe est traitée de manière abusive.
4. Customer success
Votre customer success manager vous aide à obtenir des résultats avec Sunvoy. Il ou elle :
Vous guide sur les objectifs du playbook Sunvoy for Leadership.
Recommande des automatisations, rapports et campagnes qui fonctionnent pour d’autres installateurs, et met en place des Concierge Features.
Fait le point sur vos résultats avec vous chaque trimestre pendant votre première année.
Le customer success conseille et met en place des éléments dans Sunvoy. Il ne remplace pas le travail de votre équipe, comme la saisie manuelle de données ou le nettoyage des données.
5. Ce qui n’est pas inclus
Sauf mention contraire dans votre accord, l’onboarding, le support et le customer success n’incluent pas les tâches ci-dessous. Chaque point indique vers qui vous tourner à la place.
Saisie manuelle de données. Saisir ou copier des fiches clients dans Sunvoy, votre CRM ou un tableur. À la place : votre équipe ou un freelance de saisie. Les projets plus importants peuvent faire l’objet d’un devis.
Nettoyage manuel des données. Passer en revue les enregistrements à la main pour corriger, fusionner, dédoublonner ou reformater. À la place : corrigez les enregistrements à la source, dans votre CRM. Sunvoy récupère la modification.
Recherche de données. Retrouver des emails, numéros de téléphone ou informations propriétaire manquants. À la place : vos dossiers commerciaux, les documents d’installation ou le propriétaire.
Travail dans vos autres systèmes. Créer ou modifier des enregistrements dans votre CRM ou vos portails de monitoring, même si vous nous donnez accès pour du dépannage. À la place : votre équipe.
Aide sur d’autres logiciels. Comment utiliser votre CRM, vos portails de monitoring, votre fournisseur email ou téléphonie. À la place : l’équipe support de ce fournisseur.
Données que les fournisseurs ne partagent pas. Des coordonnées qu’un fabricant conserve privées. À la place : ajoutez ces informations dans votre CRM.
Support de vos clients. Répondre aux questions ou appels des propriétaires. À la place : votre équipe, via les tickets et la vue client de Sunvoy.
Développement sur mesure. Rapports sur mesure, fonctionnalités sur mesure ou modifications développées uniquement pour votre entreprise. À la place : proposez-le à votre customer success manager ou faites une demande de fonctionnalité, et nous prioriserons en conséquence.
Contenu sur mesure. Rédiger des campagnes de zéro ou concevoir des visuels. À la place : nos templates et Concierge Features, ou votre équipe marketing.
Formation après onboarding. Former des personnes qui rejoignent plus tard. À la place : notre bibliothèque de formation et les enregistrements, ou des sessions de formation payantes.
6. Niveaux de service et services additionnels
Chaque client bénéficie du niveau Standard. Les entreprises plus importantes peuvent en ajouter via des accords Enterprise.
Standard
Onboarding. 30 jours maximum, avec jusqu’à 4 sessions de formation en direct et 4 sessions techniques d’onboarding.
Support. Email et chat pendant les heures de bureau, avec un objectif de réponse sous 1 jour ouvré.
Customer success. Onboarding, playbook de parrainage, et bilans trimestriels pendant votre première année.
Intégrations. Nouvelles intégrations pour des outils disposant d’une API documentée, développées pendant l’onboarding et convenues par écrit avant votre commande initiale.
7. Aide hors de cette politique
Il arrive que nous aidions gratuitement sur un sujet hors de cette politique. Il s’agit d’un geste ponctuel. Cela ne modifie pas cette politique, et nous ne sommes pas tenus de recommencer.
8. Modifications
Nous pouvons mettre à jour cette politique. Nous publions chaque modification ici et mettons à jour la date ci-dessus, comme décrit dans nos Conditions d’utilisation.
Politique d’assistance et de services
Dernière mise à jour : 2026-09-26
Cette politique explique ce que les équipes onboarding, support et customer success de Sunvoy font pour vous, et ce dont votre équipe est responsable. Elle fait partie de nos Conditions d’utilisation. Si vous avez un accord distinct signé par Sunvoy et qu’il prévoit davantage de services, ces services s’appliquent également.
Résumé
Sunvoy s’occupe :
Onboarding. Connecte votre CRM, vos portails de monitoring et votre identité de marque, et centralise les informations clients et les systèmes disponibles au même endroit. Configure des phases, des automatisations et des templates basés sur des bonnes pratiques éprouvées. Forme votre équipe lors de quatre sessions maximum pour Sales & Marketing, Opérations, Chefs de projet et Direction & Propriétaires.
Vos données. Synchronise, rapproche et affiche ce que votre CRM et vos portails de monitoring partagent, et signale les manques.
Support. Répond aux questions sur Sunvoy et corrige les problèmes dans Sunvoy.
Customer success. Partage les bonnes pratiques et met en place le playbook de parrainage éprouvé.
Votre équipe s’occupe :
Onboarding. Nous donne les accès, prend les décisions dans les délais, participe aux sessions et corrige les manques de données que nous signalons.
Vos données. Maintient des fiches clients complètes et exactes dans votre CRM et vos portails de monitoring.
Support. Assure le support de vos propres clients et travaille avec les éditeurs de vos autres logiciels pour résoudre les problèmes.
Customer success. Exécute le playbook et assume les résultats.
1. Onboarding
L’onboarding met votre entreprise en production sur Sunvoy. Il commence à votre commande initiale. Il se termine 30 jours plus tard et ne peut être prolongé côté Sunvoy que si une intégration requise, convenue avant votre commande initiale, n’a pas pu être finalisée dans le délai initial.
Ce que l’onboarding inclut
Mise en place technique. Votre app à vos couleurs, avec votre logo, vos couleurs, votre domaine, l’email d’envoi et votre numéro de téléphone.
Consolidation des données. Nous connectons votre CRM, vos portails onduleurs et batteries, ainsi que les autres outils pris en charge, et nous rapprochons leurs enregistrements pour que tous vos systèmes apparaissent au même endroit.
Configuration. Phases et étapes de projet, mapping des champs CRM, automatisations, templates de messages et Concierge Features.
Rapport d’écarts de données. Une liste d’enregistrements que Sunvoy n’a pas pu rapprocher ou compléter. Par exemple, des systèmes sans email client parce que le fabricant ne le partage pas.
Lancement. Un lancement progressif auprès de vos nouveaux clients, puis un lancement auprès de tous vos clients historiques pour lesquels vous avez des coordonnées fiables.
Formation. Jusqu’à 4 sessions en direct pour votre équipe pendant l’onboarding, plus les enregistrements et notre bibliothèque de formation.
Nouvelles intégrations. Si vous utilisez un outil disposant d’une API documentée et que nous ne l’intégrons pas encore, nous construisons l’intégration pendant l’onboarding si cela a été convenu au départ comme exigence impérative. Si nous n’y parvenons pas, vos frais d’onboarding vous sont remboursés.
Ce que votre équipe fournit
Un responsable projet capable de prendre des décisions pour votre entreprise.
Un responsable des données qui maintient vos fiches clients complètes dans votre CRM et corrige les écarts listés dans le rapport d’écarts de données. Cela peut être la même personne que le responsable projet.
Accès. Un accès administrateur à votre CRM, à vos portails de monitoring, aux paramètres de domaine, ainsi qu’à vos comptes email, téléphone, et développeurs Apple et Google, dans les 5 jours ouvrés suivant notre demande.
Décisions sous 5 jours ouvrés.
Présence aux sessions planifiées. Notre politique d’absence s’applique.
Si l’onboarding n’est pas terminé à la date de fin parce que nous attendons votre équipe, l’onboarding est considéré comme terminé. Si le retard vient de nous, nous le prolongeons.
2. Vos données clients
Sunvoy n’est pas votre CRM, sauf si vous demandez explicitement des fonctionnalités Sunvoy CRM. Sunvoy se synchronise à partir de votre CRM et des portails de monitoring que vous connectez. Sunvoy ne peut donc être aussi complet que ces systèmes.
Vous êtes responsable de l’exactitude, de l’exhaustivité et de la mise à jour de vos fiches clients.
Sunvoy rapproche automatiquement les enregistrements entre vos systèmes. Nous faisons des efforts raisonnables pour rapprocher chaque enregistrement, mais certains rapprochements peuvent manquer.
Certains fabricants, comme SolarEdge et Tesla, ne partagent pas les coordonnées des propriétaires via API avec Sunvoy. Pour ces systèmes, les coordonnées doivent être dans votre CRM ou fournies autrement (par ex. un tableur), avec l’adresse du propriétaire et les détails du système, pour un rapprochement fiable.
Quand Sunvoy signale des données manquantes ou incohérentes, votre équipe les corrige à la source. Sunvoy récupère la modification à la synchronisation suivante.
3. Support technique
Le support technique est destiné aux utilisateurs Sunvoy de votre entreprise. Vos clients vous contactent vous, pas Sunvoy.
Nous contacter. Envoyez un email à support@sunvoy.com ou utilisez le chat dans votre dashboard Sunvoy.
Horaires. Notre équipe répond pendant les horaires de bureau standards (EST), du lundi au vendredi. Vous pouvez envoyer des demandes à tout moment.
Délai de réponse. Nous visons une réponse sous 1 jour ouvré, et plus rapidement pour les sujets urgents. C’est un objectif, pas une garantie. Des délais de réponse garantis sont disponibles via des accords Enterprise séparés.
Urgent signifie que Sunvoy n’est pas utilisable pour votre entreprise. Par exemple :
Votre app client est indisponible pour tous les clients.
Personne dans votre équipe ne peut se connecter.
Il y a un problème de performance majeur qui empêche d’utiliser l’application comme prévu.
Tout le reste est une priorité normale. Par exemple, un client voit une valeur incorrecte, une question sur la mise en place d’une automatisation, ou une demande de modification d’un paramètre.
Le support couvre :
Les questions sur l’utilisation de Sunvoy.
Les erreurs et bugs dans Sunvoy.
Les problèmes d’intégrations listées dans Sunvoy, comme des identifiants expirés ou une synchronisation échouée, et les questions sur les données partagées par un fournisseur.
Les questions de compte, d’accès utilisateurs et de facturation.
Nous pouvons limiter le support en cas d’abus ou si notre équipe est traitée de manière abusive.
4. Customer success
Votre customer success manager vous aide à obtenir des résultats avec Sunvoy. Il ou elle :
Vous guide sur les objectifs du playbook Sunvoy for Leadership.
Recommande des automatisations, rapports et campagnes qui fonctionnent pour d’autres installateurs, et met en place des Concierge Features.
Fait le point sur vos résultats avec vous chaque trimestre pendant votre première année.
Le customer success conseille et met en place des éléments dans Sunvoy. Il ne remplace pas le travail de votre équipe, comme la saisie manuelle de données ou le nettoyage des données.
5. Ce qui n’est pas inclus
Sauf mention contraire dans votre accord, l’onboarding, le support et le customer success n’incluent pas les tâches ci-dessous. Chaque point indique vers qui vous tourner à la place.
Saisie manuelle de données. Saisir ou copier des fiches clients dans Sunvoy, votre CRM ou un tableur. À la place : votre équipe ou un freelance de saisie. Les projets plus importants peuvent faire l’objet d’un devis.
Nettoyage manuel des données. Passer en revue les enregistrements à la main pour corriger, fusionner, dédoublonner ou reformater. À la place : corrigez les enregistrements à la source, dans votre CRM. Sunvoy récupère la modification.
Recherche de données. Retrouver des emails, numéros de téléphone ou informations propriétaire manquants. À la place : vos dossiers commerciaux, les documents d’installation ou le propriétaire.
Travail dans vos autres systèmes. Créer ou modifier des enregistrements dans votre CRM ou vos portails de monitoring, même si vous nous donnez accès pour du dépannage. À la place : votre équipe.
Aide sur d’autres logiciels. Comment utiliser votre CRM, vos portails de monitoring, votre fournisseur email ou téléphonie. À la place : l’équipe support de ce fournisseur.
Données que les fournisseurs ne partagent pas. Des coordonnées qu’un fabricant conserve privées. À la place : ajoutez ces informations dans votre CRM.
Support de vos clients. Répondre aux questions ou appels des propriétaires. À la place : votre équipe, via les tickets et la vue client de Sunvoy.
Développement sur mesure. Rapports sur mesure, fonctionnalités sur mesure ou modifications développées uniquement pour votre entreprise. À la place : proposez-le à votre customer success manager ou faites une demande de fonctionnalité, et nous prioriserons en conséquence.
Contenu sur mesure. Rédiger des campagnes de zéro ou concevoir des visuels. À la place : nos templates et Concierge Features, ou votre équipe marketing.
Formation après onboarding. Former des personnes qui rejoignent plus tard. À la place : notre bibliothèque de formation et les enregistrements, ou des sessions de formation payantes.
6. Niveaux de service et services additionnels
Chaque client bénéficie du niveau Standard. Les entreprises plus importantes peuvent en ajouter via des accords Enterprise.
Standard
Onboarding. 30 jours maximum, avec jusqu’à 4 sessions de formation en direct et 4 sessions techniques d’onboarding.
Support. Email et chat pendant les heures de bureau, avec un objectif de réponse sous 1 jour ouvré.
Customer success. Onboarding, playbook de parrainage, et bilans trimestriels pendant votre première année.
Intégrations. Nouvelles intégrations pour des outils disposant d’une API documentée, développées pendant l’onboarding et convenues par écrit avant votre commande initiale.
7. Aide hors de cette politique
Il arrive que nous aidions gratuitement sur un sujet hors de cette politique. Il s’agit d’un geste ponctuel. Cela ne modifie pas cette politique, et nous ne sommes pas tenus de recommencer.
8. Modifications
Nous pouvons mettre à jour cette politique. Nous publions chaque modification ici et mettons à jour la date ci-dessus, comme décrit dans nos Conditions d’utilisation.