Esta política explica qué hacen por ti los equipos de onboarding, soporte y customer success de Sunvoy, y de qué es responsable tu equipo. Forma parte de nuestros Términos del servicio. Si tienes un acuerdo aparte firmado por Sunvoy y en él se incluyen más servicios, esos también se aplican.
Resumen
Sunvoy hace:
Onboarding. Conecta tu CRM, portales de monitorización y marca, y reúne en un solo lugar la información de clientes y sistemas que tengas disponibles. Configura fases, automatizaciones y plantillas basadas en buenas prácticas probadas. Forma a tu equipo en hasta cuatro sesiones para Ventas y Marketing, Operaciones, Jefes de proyecto y Dirección, gerencia y propietarios de la empresa.
Tus datos. Sincroniza, cruza y muestra lo que comparten tu CRM y los portales de monitorización, e informa de las carencias.
Soporte. Responde dudas sobre Sunvoy y corrige problemas en Sunvoy.
Customer success. Comparte buenas prácticas y configura el playbook de referidos probado.
Tu equipo hace:
Onboarding. Nos da acceso, toma decisiones a tiempo, asiste a las sesiones y corrige las carencias de datos que te indiquemos.
Tus datos. Mantiene los registros de clientes completos y correctos en tu CRM y portales de monitorización.
Soporte. Da soporte a tus propios clientes y se coordina con los proveedores de tu otro software para resolver problemas.
Customer success. Ejecuta el playbook y se responsabiliza de los resultados.
1. Onboarding
El onboarding pone tu empresa en marcha en Sunvoy. Empieza con tu pedido inicial. Termina 30 días después y solo puede ampliarse por parte de Sunvoy si una integración obligatoria, acordada antes de tu pedido inicial, no se ha completado dentro del plazo inicial.
Qué incluye el onboarding
Configuración técnica. Tu app con tu marca, con tu logo, colores, dominio, email remitente y número de teléfono.
Consolidación de datos. Conectamos tu CRM, portales de inversores y baterías y otras herramientas compatibles, y cruzamos sus registros para que todos tus sistemas aparezcan en un único lugar.
Configuración. Fases y pasos del proyecto, mapeo de campos del CRM, automatizaciones, plantillas de mensajes y Concierge Features.
Informe de carencias de datos. Una lista de registros que Sunvoy no ha podido cruzar o completar. Por ejemplo, sistemas sin email del cliente porque el fabricante no lo comparte.
Lanzamiento. Un lanzamiento suave para tus nuevos clientes y, después, un lanzamiento para todos tus clientes anteriores de los que tengas datos de contacto correctos.
Formación. Hasta 4 sesiones en directo para tu equipo durante el onboarding, además de grabaciones y nuestra biblioteca de formación.
Nuevas integraciones. Si usas una herramienta con una API documentada y aún no la integramos, desarrollamos la integración durante el onboarding si se acordó inicialmente como requisito obligatorio. Si no podemos, te devolvemos la tarifa de onboarding.
Qué aporta tu equipo
Un responsable del proyecto que pueda tomar decisiones por tu empresa.
Un responsable de datos que mantenga completos los registros de clientes en tu CRM y corrija las carencias del informe de carencias de datos. Puede ser la misma persona que el responsable del proyecto.
Acceso. Acceso de administrador a tu CRM, portales de monitorización, ajustes de dominio y cuentas de email, teléfono y desarrollador de Apple y Google en un plazo de 5 días laborables desde nuestra solicitud.
Decisiones en un plazo de 5 días laborables.
Asistencia a las sesiones programadas. Se aplica nuestra Política de inasistencia.
Si el onboarding no está completo en la fecha de finalización porque estamos esperando a tu equipo, el onboarding se considera completado. Si el retraso lo causamos nosotros, lo ampliamos.
2. Tus datos de clientes
Sunvoy no es tu CRM, salvo que solicites explícitamente las funcionalidades de Sunvoy CRM. Sunvoy sincroniza desde tu CRM y los portales de monitorización que conectes, así que solo puede estar tan completo como esos sistemas.
Tú eres responsable de la exactitud, integridad y mantenimiento de los registros de tus clientes.
Sunvoy cruza registros entre tus sistemas automáticamente. Hacemos esfuerzos razonables para cruzar cada registro, pero puede que falten algunas coincidencias.
Algunos fabricantes, como SolarEdge y Tesla, no comparten con Sunvoy por API los datos de contacto del propietario de la vivienda. En esos sistemas, los datos de contacto deben estar en tu CRM o aportarse por otra vía (por ejemplo, una hoja de cálculo), junto con la dirección de la vivienda y los detalles del sistema, para un cruce correcto.
Cuando Sunvoy detecta datos faltantes o que no coinciden, tu equipo los corrige en el origen. Sunvoy recoge el cambio en la siguiente sincronización.
3. Soporte técnico
El soporte técnico es para los usuarios de Sunvoy de tu empresa. Tus clientes se ponen en contacto contigo, no con Sunvoy.
Cómo contactarnos. Escribe a support@sunvoy.com o usa el chat de tu dashboard de Sunvoy.
Horario. Nuestro equipo responde en el horario laboral estándar EST, de lunes a viernes. Puedes enviar solicitudes en cualquier momento.
Tiempo de respuesta. Nuestro objetivo es responder en 1 día laborable, y antes en caso de urgencias. Es un objetivo, no una garantía. Los tiempos de respuesta garantizados están disponibles en acuerdos Enterprise aparte.
Urgente significa que Sunvoy no se puede usar para tu negocio. Por ejemplo:
Tu app para clientes está caída para todos los clientes.
Nadie de tu equipo puede iniciar sesión.
Hay un problema grave de rendimiento que impide usar la aplicación según lo previsto.
Todo lo demás tiene prioridad normal. Por ejemplo, un cliente ve un valor incorrecto, una duda sobre cómo configurar una automatización o una solicitud para cambiar un ajuste.
El soporte cubre:
Dudas sobre cómo usar Sunvoy.
Errores y bugs en Sunvoy.
Problemas con las integraciones disponibles en Sunvoy, como credenciales caducadas o una sincronización fallida, y dudas sobre qué datos comparte un proveedor.
Consultas sobre la cuenta, el acceso de usuarios y la facturación.
Podemos limitar el soporte si se hace un uso indebido o si se trata a nuestro personal de forma abusiva.
4. Customer success
Tu customer success manager te ayuda a conseguir resultados con Sunvoy. Se encarga de:
Guiarte por los objetivos del playbook Sunvoy for Leadership.
Recomendar automatizaciones, informes y campañas que funcionan en otros instaladores, y configurar Concierge Features.
Revisar contigo los resultados cada trimestre durante tu primer año.
Customer success te asesora y configura cosas en Sunvoy. No sustituye el trabajo de tu propio equipo, como la introducción manual de datos o la limpieza de datos.
5. Qué no está incluido
Salvo que tu acuerdo diga lo contrario, el onboarding, el soporte y customer success no incluyen el trabajo de abajo. En cada punto te indicamos la alternativa.
Introducción manual de datos. Escribir o copiar registros de clientes en Sunvoy, tu CRM o una hoja de cálculo. Alternativa: tu equipo o un freelance de data entry. Los proyectos más grandes se pueden presupuestar.
Limpieza manual de datos. Revisar registros a mano para corregir, fusionar, eliminar duplicados o reformatear. Alternativa: corregir los registros en el origen, en tu CRM. Sunvoy recoge el cambio.
Búsqueda de datos. Encontrar emails, teléfonos o datos del propietario que falten. Alternativa: tus registros de ventas, documentación de la instalación o el propietario de la vivienda.
Trabajo en tus otros sistemas. Crear o editar registros en tu CRM o portales de monitorización, aunque nos des acceso para diagnosticar incidencias. Alternativa: tu equipo.
Ayuda con otro software. Cómo usar tu CRM, portales de monitorización o tu proveedor de email o telefonía. Alternativa: el equipo de soporte de ese proveedor.
Datos que los proveedores no comparten. Datos de contacto que un fabricante mantiene privados. Alternativa: añadir esos datos a tu CRM.
Soporte para tus clientes. Responder a preguntas o llamadas de propietarios. Alternativa: tu equipo, usando los tickets y la vista de cliente de Sunvoy.
Desarrollo a medida. Informes a medida, funcionalidades a medida o cambios desarrollados solo para tu empresa. Alternativa: propónlo a tu customer success manager o envíalo como feature request y lo priorizaremos en consecuencia.
Contenido a medida. Escribir campañas desde cero o diseñar creatividades. Alternativa: nuestras plantillas y Concierge Features, o tu equipo de marketing.
Formación después del onboarding. Formar a personal que se incorpore más adelante. Alternativa: nuestra biblioteca de formación y las grabaciones, o sesiones de formación de pago.
6. Niveles de servicio y servicios adicionales
Todos los clientes tienen el nivel Standard. Las empresas más grandes pueden añadir más mediante acuerdos Enterprise.
Standard
Onboarding. 30 días como máximo, con hasta 4 sesiones de formación en directo y 4 sesiones técnicas de onboarding.
Soporte. Email y chat en horario laboral, con objetivo de respuesta en 1 día laborable.
Customer success. Onboarding, el playbook de referidos y revisiones trimestrales durante tu primer año.
Integraciones. Nuevas integraciones para herramientas con una API documentada, desarrolladas durante el onboarding y acordadas por escrito antes de tu pedido inicial.
7. Ayuda fuera de esta política
A veces ayudamos con algo fuera de esta política sin coste. Esa ayuda es una cortesía puntual. No cambia esta política y no estamos obligados a repetirla.
8. Cambios
Podemos actualizar esta política. Publicamos cada cambio aquí y actualizamos la fecha de arriba, tal y como se describe en nuestros Términos del servicio.
Política de soporte y servicios
Última actualización: 2026-09-26
Esta política explica qué hacen por ti los equipos de onboarding, soporte y customer success de Sunvoy, y de qué es responsable tu equipo. Forma parte de nuestros Términos del servicio. Si tienes un acuerdo aparte firmado por Sunvoy y en él se incluyen más servicios, esos también se aplican.
Resumen
Sunvoy hace:
Onboarding. Conecta tu CRM, portales de monitorización y marca, y reúne en un solo lugar la información de clientes y sistemas que tengas disponibles. Configura fases, automatizaciones y plantillas basadas en buenas prácticas probadas. Forma a tu equipo en hasta cuatro sesiones para Ventas y Marketing, Operaciones, Jefes de proyecto y Dirección, gerencia y propietarios de la empresa.
Tus datos. Sincroniza, cruza y muestra lo que comparten tu CRM y los portales de monitorización, e informa de las carencias.
Soporte. Responde dudas sobre Sunvoy y corrige problemas en Sunvoy.
Customer success. Comparte buenas prácticas y configura el playbook de referidos probado.
Tu equipo hace:
Onboarding. Nos da acceso, toma decisiones a tiempo, asiste a las sesiones y corrige las carencias de datos que te indiquemos.
Tus datos. Mantiene los registros de clientes completos y correctos en tu CRM y portales de monitorización.
Soporte. Da soporte a tus propios clientes y se coordina con los proveedores de tu otro software para resolver problemas.
Customer success. Ejecuta el playbook y se responsabiliza de los resultados.
1. Onboarding
El onboarding pone tu empresa en marcha en Sunvoy. Empieza con tu pedido inicial. Termina 30 días después y solo puede ampliarse por parte de Sunvoy si una integración obligatoria, acordada antes de tu pedido inicial, no se ha completado dentro del plazo inicial.
Qué incluye el onboarding
Configuración técnica. Tu app con tu marca, con tu logo, colores, dominio, email remitente y número de teléfono.
Consolidación de datos. Conectamos tu CRM, portales de inversores y baterías y otras herramientas compatibles, y cruzamos sus registros para que todos tus sistemas aparezcan en un único lugar.
Configuración. Fases y pasos del proyecto, mapeo de campos del CRM, automatizaciones, plantillas de mensajes y Concierge Features.
Informe de carencias de datos. Una lista de registros que Sunvoy no ha podido cruzar o completar. Por ejemplo, sistemas sin email del cliente porque el fabricante no lo comparte.
Lanzamiento. Un lanzamiento suave para tus nuevos clientes y, después, un lanzamiento para todos tus clientes anteriores de los que tengas datos de contacto correctos.
Formación. Hasta 4 sesiones en directo para tu equipo durante el onboarding, además de grabaciones y nuestra biblioteca de formación.
Nuevas integraciones. Si usas una herramienta con una API documentada y aún no la integramos, desarrollamos la integración durante el onboarding si se acordó inicialmente como requisito obligatorio. Si no podemos, te devolvemos la tarifa de onboarding.
Qué aporta tu equipo
Un responsable del proyecto que pueda tomar decisiones por tu empresa.
Un responsable de datos que mantenga completos los registros de clientes en tu CRM y corrija las carencias del informe de carencias de datos. Puede ser la misma persona que el responsable del proyecto.
Acceso. Acceso de administrador a tu CRM, portales de monitorización, ajustes de dominio y cuentas de email, teléfono y desarrollador de Apple y Google en un plazo de 5 días laborables desde nuestra solicitud.
Decisiones en un plazo de 5 días laborables.
Asistencia a las sesiones programadas. Se aplica nuestra Política de inasistencia.
Si el onboarding no está completo en la fecha de finalización porque estamos esperando a tu equipo, el onboarding se considera completado. Si el retraso lo causamos nosotros, lo ampliamos.
2. Tus datos de clientes
Sunvoy no es tu CRM, salvo que solicites explícitamente las funcionalidades de Sunvoy CRM. Sunvoy sincroniza desde tu CRM y los portales de monitorización que conectes, así que solo puede estar tan completo como esos sistemas.
Tú eres responsable de la exactitud, integridad y mantenimiento de los registros de tus clientes.
Sunvoy cruza registros entre tus sistemas automáticamente. Hacemos esfuerzos razonables para cruzar cada registro, pero puede que falten algunas coincidencias.
Algunos fabricantes, como SolarEdge y Tesla, no comparten con Sunvoy por API los datos de contacto del propietario de la vivienda. En esos sistemas, los datos de contacto deben estar en tu CRM o aportarse por otra vía (por ejemplo, una hoja de cálculo), junto con la dirección de la vivienda y los detalles del sistema, para un cruce correcto.
Cuando Sunvoy detecta datos faltantes o que no coinciden, tu equipo los corrige en el origen. Sunvoy recoge el cambio en la siguiente sincronización.
3. Soporte técnico
El soporte técnico es para los usuarios de Sunvoy de tu empresa. Tus clientes se ponen en contacto contigo, no con Sunvoy.
Cómo contactarnos. Escribe a support@sunvoy.com o usa el chat de tu dashboard de Sunvoy.
Horario. Nuestro equipo responde en el horario laboral estándar EST, de lunes a viernes. Puedes enviar solicitudes en cualquier momento.
Tiempo de respuesta. Nuestro objetivo es responder en 1 día laborable, y antes en caso de urgencias. Es un objetivo, no una garantía. Los tiempos de respuesta garantizados están disponibles en acuerdos Enterprise aparte.
Urgente significa que Sunvoy no se puede usar para tu negocio. Por ejemplo:
Tu app para clientes está caída para todos los clientes.
Nadie de tu equipo puede iniciar sesión.
Hay un problema grave de rendimiento que impide usar la aplicación según lo previsto.
Todo lo demás tiene prioridad normal. Por ejemplo, un cliente ve un valor incorrecto, una duda sobre cómo configurar una automatización o una solicitud para cambiar un ajuste.
El soporte cubre:
Dudas sobre cómo usar Sunvoy.
Errores y bugs en Sunvoy.
Problemas con las integraciones disponibles en Sunvoy, como credenciales caducadas o una sincronización fallida, y dudas sobre qué datos comparte un proveedor.
Consultas sobre la cuenta, el acceso de usuarios y la facturación.
Podemos limitar el soporte si se hace un uso indebido o si se trata a nuestro personal de forma abusiva.
4. Customer success
Tu customer success manager te ayuda a conseguir resultados con Sunvoy. Se encarga de:
Guiarte por los objetivos del playbook Sunvoy for Leadership.
Recomendar automatizaciones, informes y campañas que funcionan en otros instaladores, y configurar Concierge Features.
Revisar contigo los resultados cada trimestre durante tu primer año.
Customer success te asesora y configura cosas en Sunvoy. No sustituye el trabajo de tu propio equipo, como la introducción manual de datos o la limpieza de datos.
5. Qué no está incluido
Salvo que tu acuerdo diga lo contrario, el onboarding, el soporte y customer success no incluyen el trabajo de abajo. En cada punto te indicamos la alternativa.
Introducción manual de datos. Escribir o copiar registros de clientes en Sunvoy, tu CRM o una hoja de cálculo. Alternativa: tu equipo o un freelance de data entry. Los proyectos más grandes se pueden presupuestar.
Limpieza manual de datos. Revisar registros a mano para corregir, fusionar, eliminar duplicados o reformatear. Alternativa: corregir los registros en el origen, en tu CRM. Sunvoy recoge el cambio.
Búsqueda de datos. Encontrar emails, teléfonos o datos del propietario que falten. Alternativa: tus registros de ventas, documentación de la instalación o el propietario de la vivienda.
Trabajo en tus otros sistemas. Crear o editar registros en tu CRM o portales de monitorización, aunque nos des acceso para diagnosticar incidencias. Alternativa: tu equipo.
Ayuda con otro software. Cómo usar tu CRM, portales de monitorización o tu proveedor de email o telefonía. Alternativa: el equipo de soporte de ese proveedor.
Datos que los proveedores no comparten. Datos de contacto que un fabricante mantiene privados. Alternativa: añadir esos datos a tu CRM.
Soporte para tus clientes. Responder a preguntas o llamadas de propietarios. Alternativa: tu equipo, usando los tickets y la vista de cliente de Sunvoy.
Desarrollo a medida. Informes a medida, funcionalidades a medida o cambios desarrollados solo para tu empresa. Alternativa: propónlo a tu customer success manager o envíalo como feature request y lo priorizaremos en consecuencia.
Contenido a medida. Escribir campañas desde cero o diseñar creatividades. Alternativa: nuestras plantillas y Concierge Features, o tu equipo de marketing.
Formación después del onboarding. Formar a personal que se incorpore más adelante. Alternativa: nuestra biblioteca de formación y las grabaciones, o sesiones de formación de pago.
6. Niveles de servicio y servicios adicionales
Todos los clientes tienen el nivel Standard. Las empresas más grandes pueden añadir más mediante acuerdos Enterprise.
Standard
Onboarding. 30 días como máximo, con hasta 4 sesiones de formación en directo y 4 sesiones técnicas de onboarding.
Soporte. Email y chat en horario laboral, con objetivo de respuesta en 1 día laborable.
Customer success. Onboarding, el playbook de referidos y revisiones trimestrales durante tu primer año.
Integraciones. Nuevas integraciones para herramientas con una API documentada, desarrolladas durante el onboarding y acordadas por escrito antes de tu pedido inicial.
7. Ayuda fuera de esta política
A veces ayudamos con algo fuera de esta política sin coste. Esa ayuda es una cortesía puntual. No cambia esta política y no estamos obligados a repetirla.
8. Cambios
Podemos actualizar esta política. Publicamos cada cambio aquí y actualizamos la fecha de arriba, tal y como se describe en nuestros Términos del servicio.