Zuletzt aktualisiert: 2026-09-26

Diese Richtlinie erklärt, was die Teams von Sunvoy für Onboarding, Support und Customer Success für dich übernehmen und wofür dein Team verantwortlich ist. Sie ist Teil unserer Terms of Service. Wenn du eine separate, von Sunvoy unterzeichnete Vereinbarung hast und dort weitere Leistungen aufgeführt sind, gelten diese ebenfalls für dich.

Zusammenfassung

Sunvoy übernimmt:

• Onboarding. Verbindet dein CRM, Monitoring-Portale und dein Branding und bringt deine verfügbaren Kundendaten und Systeme an einen Ort. Richtet Phasen, Automationen und Templates nach bewährten Best Practices ein. Schult dein Team in bis zu vier Sessions für Sales & Marketing, Operations, Projektleiter sowie Geschäftsführung und Inhaber.
• Deine Daten. Synchronisiert, gleicht ab und zeigt, was dein CRM und deine Monitoring-Portale bereitstellen, und meldet Lücken.
• Support. Beantwortet Fragen zu Sunvoy und behebt Probleme in Sunvoy.
• Customer Success. Teilt Best Practices und richtet das bewährte Referral-Playbook ein.

Dein Team übernimmt:

• Onboarding. Gibt uns Zugriff, trifft Entscheidungen rechtzeitig, nimmt an Sessions teil und schließt die gemeldeten Datenlücken.
• Deine Daten. Hält Kundendatensätze in deinem CRM und in den Monitoring-Portalen vollständig und korrekt.
• Support. Unterstützt deine eigenen Kunden und stimmt sich mit den Anbietern deiner anderen Software ab, um Probleme zu lösen.
• Customer Success. Setzt das Playbook um und verantwortet die Ergebnisse.

1. Onboarding

Onboarding bringt dein Unternehmen in Sunvoy live. Es beginnt mit deiner ersten Bestellung. Es endet 30 Tage später und kann von Sunvoy nur verlängert werden, wenn eine erforderliche Integration, die vor deiner ersten Bestellung vereinbart wurde, nicht innerhalb des ursprünglichen Zeitfensters abgeschlossen wurde.

Was das Onboarding umfasst

• Technisches Setup. Deine gebrandete App mit deinem Logo, Farben, Domain, Absender-E-Mail und Telefonnummer.
• Datenkonsolidierung. Wir verbinden dein CRM, Wechselrichter- und Batterieportale sowie weitere unterstützte Tools und gleichen Datensätze ab, damit alle deine Systeme an einem Ort sichtbar sind.
• Konfiguration. Projektphasen und -schritte, CRM-Feldzuordnung, Automationen, Nachrichtentemplates und Concierge Features.
• Data Gap Report. Eine Liste von Datensätzen, die Sunvoy nicht zuordnen oder vervollständigen konnte. Zum Beispiel Anlagen ohne Kunden-E-Mail, weil der Hersteller sie nicht teilt.
• Launch. Ein Soft Launch für deine neuen Kunden, danach der Launch für alle Bestandskunden, für die du korrekte Kontaktdaten hast.
• Training. Bis zu 4 Live-Sessions für dein Team während des Onboardings, plus Aufzeichnungen und unsere Training Library.
• Neue Integrationen. Wenn du ein Tool nutzt, das eine dokumentierte API hat und wir es noch nicht integriert haben, bauen wir die Integration während des Onboardings, sofern sie zu Beginn als zwingende Anforderung vereinbart wurde. Wenn wir das nicht können, bekommst du deine Onboarding-Gebühr zurück.

Was dein Team bereitstellt

• Einen Project Owner, der Entscheidungen für dein Unternehmen treffen kann.
• Einen Data Owner, der deine Kundendaten im CRM vollständig hält und die Lücken aus dem Data Gap Report schließt. Das kann dieselbe Person wie der Project Owner sein.
• Zugriff. Admin-Zugriff auf dein CRM, Monitoring-Portale, Domain-Einstellungen sowie auf E-Mail, Telefon sowie Apple- und Google-Developer-Accounts innerhalb von 5 Werktagen nach unserer Anfrage.
• Entscheidungen innerhalb von 5 Werktagen.
• Teilnahme an geplanten Sessions. Es gilt unsere No-Show Policy.

Wenn das Onboarding bis zum Enddatum nicht abgeschlossen ist, weil wir auf dein Team warten, gilt das Onboarding als abgeschlossen. Wenn die Verzögerung durch uns verursacht wurde, verlängern wir es.

2. Deine Kundendaten

Sunvoy ist nicht dein CRM, außer wenn du ausdrücklich Sunvoy CRM Features anfragst. Sunvoy synchronisiert aus deinem CRM und den Monitoring-Portalen, die du verbindest. Es kann daher nur so vollständig sein wie diese Systeme.

• Du bist verantwortlich für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Pflege deiner Kundendatensätze.
• Sunvoy gleicht Datensätze über deine Systeme hinweg automatisch ab. Wir setzen alles daran, jeden Datensatz zuzuordnen, dennoch können Zuordnungen fehlen.
• Manche Hersteller, zum Beispiel SolarEdge und Tesla, teilen Kontaktdaten von Endkunden nicht per API mit Sunvoy. Für diese Systeme müssen die Kontaktdaten in deinem CRM stehen oder anderweitig bereitgestellt werden (z.B. als Spreadsheet), zusammen mit der Adresse des Endkunden und den Anlagendaten, damit korrekt gematcht werden kann.
• Wenn Sunvoy fehlende oder nicht passende Daten markiert, korrigiert dein Team das an der Quelle. Sunvoy übernimmt die Änderung beim nächsten Sync.

3. Technischer Support

Technischer Support ist für die Sunvoy Nutzer in deinem Unternehmen. Deine Kunden wenden sich an dich, nicht an Sunvoy.

• So erreichst du uns. E-Mail an support@sunvoy.com oder über den Chat in deinem Sunvoy Dashboard.
• Zeiten. Unser Team antwortet während der üblichen Geschäftszeiten (EST), Montag bis Freitag. Anfragen kannst du jederzeit senden.
• Antwortzeit. Wir versuchen, innerhalb von 1 Werktag zu antworten, bei dringenden Themen schneller. Das ist ein Ziel, keine Garantie. Garantierte Antwortzeiten gibt es in separaten Enterprise-Vereinbarungen.

Dringend bedeutet, dass Sunvoy für dein Geschäft nicht nutzbar ist. Zum Beispiel:

• Deine Kunden-App ist für alle Kunden nicht erreichbar.
• Niemand in deinem Team kann sich einloggen.
• Es gibt ein schweres Performance-Problem, das die Nutzung der Anwendung wie vorgesehen nicht ermöglicht.

Alles andere hat normale Priorität. Zum Beispiel sieht ein Kunde einen falschen Wert, du hast eine Frage zur Einrichtung einer Automation oder du möchtest eine Einstellung ändern.

Support umfasst:

• Fragen zur Nutzung von Sunvoy.
• Fehler und Bugs in Sunvoy.
• Probleme mit Integrationen, die in Sunvoy gelistet sind, z.B. abgelaufene Zugangsdaten oder ein fehlgeschlagener Sync, sowie Fragen dazu, welche Daten ein Anbieter teilt.
• Fragen zu Account, Benutzerzugriff und Abrechnung.

Wir können den Support einschränken, wenn er missbräuchlich genutzt wird oder wenn unser Team beleidigend behandelt wird.

4. Customer Success

Dein Customer Success Manager hilft dir, mit Sunvoy Ergebnisse zu erzielen. Er oder sie:

• Führt dich durch die Ziele im Sunvoy for Leadership Playbook.
• Empfiehlt Automationen, Reports und Kampagnen, die bei anderen Installationsbetrieben funktionieren, und richtet Concierge Features ein.
• Bespricht im ersten Jahr quartalsweise deine Ergebnisse mit dir.

Customer Success gibt Empfehlungen und richtet Dinge in Sunvoy ein. Es ersetzt nicht die Arbeit deines Teams, z.B. manuelle Dateneingabe oder Datenbereinigung.

5. Was nicht enthalten ist

Sofern in deiner Vereinbarung nichts anderes steht, sind die folgenden Arbeiten nicht in Onboarding, Support und Customer Success enthalten. Bei jedem Punkt steht, wer stattdessen zuständig ist.

• Manuelle Dateneingabe. Kundendaten in Sunvoy, dein CRM oder ein Spreadsheet tippen oder kopieren. Stattdessen: dein Team oder ein Data-Entry-Freelancer. Größere Projekte können wir separat anbieten.
• Manuelle Datenbereinigung. Datensätze händisch prüfen, korrigieren, zusammenführen, Duplikate entfernen oder umformatieren. Stattdessen: Datensätze an der Quelle, in deinem CRM, korrigieren. Sunvoy übernimmt die Änderung.
• Datenrecherche. Fehlende E-Mails, Telefonnummern oder Eigentümerdaten recherchieren. Stattdessen: deine Sales-Unterlagen, Installationsunterlagen oder der Endkunde.
• Arbeit in deinen anderen Systemen. Datensätze in deinem CRM oder in Monitoring-Portalen anlegen oder bearbeiten, auch wenn du uns für die Fehlersuche Zugriff gibst. Stattdessen: dein Team.
• Hilfe mit anderer Software. Nutzung deines CRM, deiner Monitoring-Portale oder deines E-Mail- oder Telefonanbieters. Stattdessen: der Support des jeweiligen Anbieters.
• Daten, die Anbieter nicht teilen. Kontaktdaten, die ein Hersteller nicht weitergibt. Stattdessen: trage die Daten in dein CRM ein.
• Support für deine Kunden. Fragen oder Anrufe von Endkunden beantworten. Stattdessen: dein Team, mit Sunvoys Tickets und Kundenansicht.
• Individuelle Entwicklung. Individuelle Reports, individuelle Features oder Änderungen, die nur für dein Unternehmen gebaut werden. Stattdessen: an deinen Customer Success Manager weitergeben oder als Feature Request einreichen. Wir priorisieren dann entsprechend.
• Individuelle Inhalte. Kampagnen von Grund auf schreiben oder Grafiken gestalten. Stattdessen: unsere Templates und Concierge Features oder dein Marketing-Team.
• Training nach dem Onboarding. Neue Mitarbeitende schulen, die später dazukommen. Stattdessen: unsere Training Library und Aufzeichnungen oder kostenpflichtige Trainingssessions.

6. Service-Level und zusätzliche Leistungen

Jeder Kunde bekommt das Standard-Level. Größere Unternehmen können über Enterprise Agreements zusätzliche Leistungen buchen.

Standard

• Onboarding. Maximal 30 Tage, mit bis zu 4 Live-Trainingssessions und 4 technischen Onboarding-Sessions.
• Support. E-Mail und Chat während der Geschäftszeiten, mit dem Ziel, innerhalb von 1 Werktag zu antworten.
• Customer Success. Onboarding, das Referral-Playbook und quartalsweise Reviews im ersten Jahr.
• Integrationen. Neue Integrationen für Tools mit dokumentierter API, umgesetzt während des Onboardings und schriftlich vereinbart vor deiner ersten Bestellung.

7. Hilfe außerhalb dieser Richtlinie

Manchmal helfen wir aus Kulanz einmalig bei Themen außerhalb dieser Richtlinie, ohne Berechnung. Das ändert diese Richtlinie nicht und wir sind nicht verpflichtet, das erneut zu tun.

8. Änderungen

Wir können diese Richtlinie aktualisieren. Wir veröffentlichen jede Änderung hier und passen das Datum oben an, wie in unseren Terms of Service beschrieben.